Ya sea para encontrar alojamiento, reservar un restaurante, elegir un auto nuevo o actualizar el software para su negocio, las revisiones afectarán su decisión de compra.
De hecho, casi el 95% de los compradores leen reseñas en línea antes de realizar una compra, lo que tendrá un impacto significativo en las tasas de conversión del sitio web. Por lo tanto, es esencial que los especialistas en marketing sepan cómo explotar los recursos de los usuarios.
Los clientes leen sus comentarios, no los ignore
Con el auge de las redes sociales y las plataformas de revisión en línea, los clientes están más informados que nunca sobre las marcas y lo que otros dicen. Una gran cantidad de información ahora está disponible para los usuarios que realizan una búsqueda rápida en Google. "Aviso (de marca)", Lo que afectará su decisión de ponerse en contacto o realizar una compra.
Los sitios web de revisión de terceros que cubren varios temas son negocios en sí mismos. Trustpilot, HomeAdvisor, Feefo, Yelp y muchos otros agregadores de calificaciones están ganando dinero de compañías que pagan una pequeña tarifa para administrar activamente lo que los clientes dicen sobre ellos en línea. Agregue a eso el hecho de que la mayoría de las tiendas en línea ofrecen reseñas de clientes sobre un producto determinado y comienza a apreciar el impacto que pueden tener en la confianza del cliente y las tasas de conversión del sitio web.
De hecho, el 93% de los clientes ahora usan reseñas para calificar la calidad de las empresas locales (BrightLocal), mientras que el 72% de ellos no habrían tomado ninguna medida hasta que hayan leído las reseñas de un producto o servicio (Testimonial motor). En lugar de dejar que la gestión crítica vaya a su equipo de servicio al cliente, las revisiones deben tratarse como una palanca para la conversión de marketing y administrarse en consecuencia.
Entonces, ¿cómo puede vigilar lo que dicen los usuarios sobre su negocio? Todas las empresas están, en cierta medida, a merced de sitios de administración de revisiones de terceros. Por lo tanto, es importante monitorear y administrar este proceso lo mejor posible. Sin mencionar las técnicas que puede usar en sus propios sitios web para generar confianza en su marca a través de la visualización de testimonios, logotipos de clientes, etc.
Crear un flujo de trabajo de gestión de revisión proactiva
La economía de control se basa en el intercambio voluntario de experiencias de los consumidores. Para que los clientes escriban comentarios, debemos entender por qué un consumidor se toma el tiempo de dar su opinión sobre la experiencia que ha tenido con un producto o servicio.
La mayoría de las revisiones son provocadas por experiencias de clientes excepcionalmente positivas o negativas. Estos clientes buscarán un lugar para compartir sus experiencias si la compañía en cuestión no los aborda satisfactoriamente.
A menudo, los clientes solo necesitan un poco de presión para dejar un aviso. Según BrightLocal, el 68% de los clientes habrían dejado una evaluación de su negocio después de haber sido solicitados. Power Reviews estima que alrededor del 80% de las revisiones provienen de consultas por correo electrónico de clientes.
Solicitar evaluaciones de manera proactiva es una forma de negar el riesgo de evaluaciones negativas y al mismo tiempo alentar comentarios positivos de los clientes.
Por ejemplo, el siguiente flujo de trabajo de gestión de revisiones se puede utilizar para canalizar a los clientes a un proceso de revisión postventa o servicio. Esto significa que primero administra la recopilación de notas, lo que le permite transmitir experiencias negativas de los clientes directamente a su equipo de servicio al cliente y alentar a los clientes que han dejado calificaciones favorables a conectarse y corre la voz.
Uno de los beneficios de administrar su propio proceso de revisión es que podrá guiar a los clientes a la plataforma de evaluación que tenga más peso en su nicho y plataforma. quién obtiene la mayor visibilidad cuando los usuarios buscan su marca y "Consultas en la Búsqueda de Google".
Este tipo de flujo de trabajo se puede configurar a gran escala utilizando las principales plataformas de marketing por correo electrónico y marketing por correo electrónico. También puede hacerlo utilizando herramientas gratuitas de correo electrónico como Mailchimp, que es una forma económica de alentar las opiniones de los clientes para propietarios de pequeñas empresas.
Alertas de Google
google
Aunque no son tan sofisticados como muchos usuarios de herramientas de reputación, representan otro costo.
Configurar Alertas de Google para su negocio es muy simple, pero recuerde que puede refinar sus términos de búsqueda usando:
- Comillas (""): palabras o frases específicas
- (Sitio :): para recibir notificaciones de nuevo contenido en sitios específicos de gran valor
- Menos (-): para filtrar artículos que contienen ciertas palabras clave
Herramientas pagas para la gestión de la reputación.
Además de las soluciones de bricolaje que puede crear para administrar eficazmente sus revisiones en línea, tiene una serie de herramientas pagas que puede usar si tiene un presupuesto suficiente.
Existen herramientas menos costosas que lo mantienen informado sobre lo que la gente dice sobre su marca en las redes sociales, como Hootsuite y Tweetdeck.
Cualquiera sea su decisión, mire sus comentarios en línea. Por lo tanto, es esencial responder a los avisos: el 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a sus opiniones en línea dentro de los siete días (revisiones de seguimiento) y su falta de respuesta podría tener un impacto negativo en percepción de tu marca. , especialmente en las redes sociales.
Registrarse para evaluar las plataformas
A medida que aumenta el número de plataformas de revisión dedicadas, es importante que reclame y mantenga una presencia en cada una de las principales plataformas de su sitio y nicho.
Las plataformas principales, como Yelp y Google My Business, son necesarias para todo tipo de empresas y deben reclamarse y actualizarse como un primer paso básico para todos los propietarios de empresas.
Notarás que Google My Business domina el paisaje para la gran mayoría de las consultas locales y de navegación de Google. Simplemente escriba su marca y una palabra clave local en Google. Casi siempre verá los listados de Google My Business (el "paquete local") completos con las revisiones devueltas primero.
No olvide que sus clientes usan Google con mayor frecuencia para buscar opiniones. Entonces, una vez que haya pasado por las plataformas más básicas, investigue un poco sobre las otras plataformas que tienden a aparecer cuando escribe su marca y su servicio o producto y su "investigación" en google.
Ver comentarios y testimonios en su sitio
Es importante no confiar únicamente en plataformas de revisión de terceros para convertir a sus clientes. La crítica es una importante señal de confianza que debe usar tanto como sea posible en su sitio web para mejorar su tasa de conversión. Puede usar diferentes formatos de revisión para este propósito:
- Testimonios de clientes
- Estudios de caso
- Servicio de avisos específicos
- Avisos específicos del producto
- Revisiones y calificaciones de terceros
Tenga en cuenta que el 73% de los consumidores confían mejor en las empresas locales después de leer críticas positivas. Por lo tanto, no confíe en las revisiones externas, para que los clientes potenciales tengan la visibilidad de sus revisiones directamente cuando navega por su sitio.
Responde a las críticas negativas
Además de administrar sus críticas, inevitablemente algunas malas críticas serán parte del dominio público. Pero no tengas miedo, lo importante es saber cómo responder y responder.
Responder a las revisiones da la impresión de que realmente te importan tus clientes y debes estar preparado no solo para agradecer a los clientes por sus comentarios positivos, sino también para responder públicamente a las críticas negativas de manera proactiva.
Si se pregunta cómo responder a las críticas negativas, depende mucho de la gravedad y la naturaleza de la revisión, pero hay algunos principios rectores:
- Nunca seas confrontacional
- Aborde la causa raíz del problema (¡escuche lo que dicen sus clientes!)
- Siempre responde y discúlpate
- Ofrécete a hacer las cosas bien
- Di gracias
- Responde rápidamente
conclusión
Si no ha administrado sus comentarios de manera proactiva antes de leer este artículo,
No importa lo que haga para atraer clientes a su sitio web o la cantidad que gasta en publicidad, las opiniones de los clientes desempeñarán un papel en el proceso de toma de decisiones de sus clientes, así que ignórelos bajo su propio riesgo. !
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del motor de búsqueda. Los autores del personal se enumeran aquí.