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Los consumidores utilizan los resultados de la investigación, las redes sociales y las revisiones de colegas para investigar y recopilar comentarios sobre las empresas que planean visitar o los productos que planean visitar. están considerando comprar. Y si bien puede ser fácil hacer la vista gorda a las revisiones recibidas por su empresa, simplemente ignorar estos sitios de revisión puede afectar sus resultados.
El impacto de las revisiones en línea
Si bien esto probablemente no sea sorprendente, el 95% de los compradores leen reseñas en línea antes de realizar una compra. Cuando buscan revisiones de pares sobre marcas o productos con los que planean hacer negocios, buscan cosas específicas. Los consumidores en realidad están buscando críticas negativas para encontrar reseñas auténticas de clientes reales. Además de las críticas negativas, quieren ver cómo su empresa manejó esta situación y respondió a una experiencia negativa.
La pregunta entonces es: ¿cómo administrar las revisiones en línea? ¿Qué estrategia de evaluación en línea puede mejorar mi presencia digital y la experiencia general del cliente?
Gestionar opiniones en línea
Una vez que comprendamos la importancia y el impacto de las revisiones en línea, es importante implementar una estrategia de revisión en línea para responder a las revisiones, solicitar revisiones (con estrategias consistentes ) y obtener información sobre su negocio de los clientes.
1. Desarrollar una estrategia de respuesta.
Más de la mitad de los clientes esperan una respuesta dentro de una semana después de publicar una opinión, pero el 63% dice que una empresa nunca ha respondido a su opinión negativa. ¡El número es asombroso! Ignorar las críticas negativas puede tener un gran impacto en su negocio. ¡No solo pierde la oportunidad de mantener un cliente, sino que también puede asegurarse de que los clientes potenciales nunca le den la oportunidad!
El primer paso en su estrategia de respuesta en línea debe centrarse en las pautas de respuesta interna. Esto proporcionará a su equipo un marco de lo que pueden y no pueden decir para cualquier revisión positiva o negativa potencial, y le da un sentido de coherencia a sus respuestas.
A continuación, prepare un plan de escalada. Su plan de escalamiento debe definir claramente cuándo escalar un problema, a quién incluir y cómo responder. Establecer un plan de escalado claro puede reducir el tiempo que su equipo necesita para responder a ciertos problemas al eliminar las conjeturas.
Al responder a las opiniones, la coherencia también es esencial. ¡No solo respondas a las críticas negativas, también da amor a tus críticas positivas! Si el tiempo lo permite, una respuesta personalizada siempre irá más lejos con un cliente. No son ingenuos, pueden marcar la diferencia entre un modelo robótico de copiar / pegar y una respuesta personalizada y sincera. Y no olvide agradecer a TODOS sus revisores por sus comentarios, ya sean buenos o malos.
Además, trate de no ver siempre las opiniones negativas como malas, véalas como oportunidades. Tómese el tiempo para encontrar una resolución y convertir una experiencia negativa en una experiencia positiva. Al corregir un error o demostrar que le importa, no solo puede mantener un cliente actual, sino que también le muestra a los clientes potenciales que buscan su negocio que usted es receptivo y que se preocupa por la experiencia de sus clientes.
2. Cómo solicitar legalmente revisiones
Desafortunadamente, algunos consumidores solo visitan sitios para dejar comentarios negativos y esto puede ser desalentador como propietario o propietario de un negocio. Y para empeorar las cosas, los sitios de revisión tienen pautas estrictas sobre cómo podemos y no podemos pedirles a los clientes que dejen comentarios. Consejo: no animes a dejar un comentario.
Sin embargo, hay varias formas de aprovechar a sus clientes existentes que, con suerte, pueden defender su negocio a través de una revisión positiva. La clave es pensar en su correspondencia habitual con los clientes y los canales digitales donde están activos: aquí es donde queremos brindar oportunidades para dejar comentarios. Puedes comenzar con:
- Canales de redes sociales – incluya enlaces a sus mejores sitios de revisión para que los suscriptores y clientes actuales puedan convertirse en sus mejores defensores.
- Boletines electrónicos – si un usuario se suscribió a su boletín por correo electrónico, probablemente esté satisfecho con su negocio. Enlace a un sitio de revisión en su pie de página con un llamado a la acción para dejar comentarios para otros compradores.
- Firmas electrónicas – similar a los boletines informativos, puede incluir enlaces a Yelp, TripAdvisor o Google para recopilar más comentarios de su correspondencia de correo electrónico habitual.
- Puntos de conversión – Atraiga a los usuarios a los puntos de conversión de su sitio web mientras estén entusiasmados y generen críticas positivas.
3. Obtenga información comercial de los comentarios
Hasta ahora, hemos analizado el impacto de las revisiones en línea en las decisiones de los consumidores y cómo gestionarlas. Si eso es todo lo que está haciendo, está perdiendo otra gran oportunidad. Las revisiones en línea y los comentarios de los clientes también deben verse como una forma de mejorar su negocio. Al analizar lo que dicen sus clientes sobre usted, puede descubrir información para mejorar las diferentes facetas de su negocio.
Cuando supervise los sitios de revisión, cree una matriz que se centre en eventos y tendencias comunes que ocurren con frecuencia. Estas son áreas en las que puede mejorar, lo que tiene un impacto en la experiencia general de sus clientes con su negocio. Al mejorar su experiencia, a su vez deberíamos comenzar a ver mejoras en los exámenes futuros. Con tan solo un aumento de una estrella en Yelp, los restaurantes generalmente pueden esperar un aumento del 5-9% en los ingresos.
A medida que los consumidores continúan buscando más y más revisiones por pares cuando deciden comprar un producto o usar un negocio, la importancia de una fuerte presencia en línea solo está aumentando. Tener una buena estrategia de gestión de revisiones y saber qué hacer con esta información ayudará a que su negocio se destaque de manera más positiva.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente Search Engine Land. Los autores se enumeran aquí.
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