Los consumidores estadounidenses dijeron que gastaron $ 125 en promedio en 2019 debido a revisiones inexactas, según un nuevo informe. Si extrapolamos esto a la población adulta, se desperdician hasta $ 25 mil millones en gastos de consumo en los Estados Unidos debido a revisiones en línea inexactas (o falsas).
El informe retrata una especie de disonancia o ambivalencia entre los consumidores, que continúan confiando en gran medida en las revisiones, pero también desconfían cada vez más de su autenticidad o credibilidad.
Mayor dependencia de las revisiones. El estudio, encargado por la plataforma de revistas TrustPilot, se basó en una encuesta a más de 6.300 usuarios adultos de Internet en los Estados Unidos, el Reino Unido y Francia en diciembre de 2019 y fue realizado por la firma británica de investigación Canvas8. .
Factores principales que obligan a los consumidores a comprar en una empresa clasificada según la tasa de incidencia de inclusión en las tres principales opciones de consumo.
En el contexto de una disminución de la confianza en las marcas y los medios de comunicación, el estudio encontró que el 48% de los consumidores estadounidenses confían más en las revisiones hoy que en la actualidad. No fueron hace dos años. Según el informe, el 89% de los consumidores en todo el mundo (y el 90% en los Estados Unidos) revisan las reseñas en línea antes de realizar cualquier compra.
Percepción de empresas que generan opiniones falsas. Sin embargo, casi la mitad (49%) de los consumidores "también creen que" demasiadas empresas "están creando críticas falsas en línea". A estos consumidores les preocupa que las revisiones falsas "los lleven a malgastar dinero en productos y servicios deficientes", de ahí la cifra de $ 125.
Quizás el conjunto de resultados más interesante se refiere a las reacciones de las empresas calificadas con 5 estrellas. Estos encuestados rechazan las reseñas de 5 estrellas como producto probable de manipulación. De hecho, ahora están menos inclinados a confiar en las reseñas de 5 estrellas, excepto si están respaldadas por críticas negativas o parcialmente críticas.
Una ligera mayoría (55%) de los encuestados dijo que "preferiría comprar un producto con una gran cantidad de revisiones y una calificación promedio en comparación con un producto con una pequeña cantidad y una calificación excelente". . Como resultado, el 56% de los encuestados dijo que "consideraría un producto o servicio de 5 estrellas, pero investigaría más antes de comprometerse" y el 16% simplemente piensa que las calificaciones de 5 estrellas son incorrectas .
Las reseñas de cinco estrellas son menos creíbles. Es un total del 72% que piensa que las calificaciones de 5 estrellas no son totalmente creíbles o no son creíbles en absoluto. Un estudio separado de BrightLocal, publicado en diciembre, encontró que la mayoría de las personas (70%) visitaron múltiples sitios de revisión para evitar ser engañados por revisiones falsas.
Finalmente, el 67% de los encuestados de la encuesta Trustpilot dijo que preferiría comprar a una empresa "que parece haber cometido un pequeño error y respondió rápidamente" en lugar de una empresa que no "nunca ha cometido un error".
Por qué nos importa La mayoría de las empresas (especialmente las pequeñas empresas) buscan reseñas de cinco estrellas y desean marginar o purgar las críticas poco halagüeñas. Estos datos y muchas otras encuestas similares muestran claramente que esto es un error. Los consumidores quieren ver reseñas mixtas para asegurarse de que no estén siendo manipuladas por revisiones falsas. Las lecciones aquí para los especialistas en marketing son las siguientes: 1) acoger con beneplácito las críticas 2) abordarlas de manera sincera y no superficial 3) asegúrese de centrarse en múltiples sitios de revisión relevantes cuando los consumidores estén buscando validación para proteger contra el fraude.